しゃぶしゃぶ食べ放題専門店「しゃぶ葉」で、注文した肉が他の客により配膳ロボットから奪い取られる被害が相次いで報告され、物議を呼んでいる。近年、飲食チェーンでは人件費高騰を背景に、タッチパネルでの注文や配膳ロボットによる料理提供が広がっているが、対策はないのか。実際に被害に遭ったという男性と、しゃぶ葉を展開するすかいらーくホールディングスの担当者に、詳しい話を聞いた。

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　先月下旬、しゃぶ葉での客による迷惑行為を取り上げた記事が拡散。複数ある食べ放題コースのうち、最も安いプランを選び、本来は注文できない高価な肉を配膳中のロボットから奪い取るという手口で、ネット上では「普通に犯罪だけど店側は放置なの？」「高いコースを頼んだ客にだけ人間が対応しろ」など、さまざまな意見が寄せられている。

　SNS上で被害を報告した40代の男性は、今月上旬、1人でしゃぶ葉の店舗を利用。注文から15分以上が経過しても商品が届かず、その間、肉がない状態の配膳ロボットが3度にわたって席を訪れたという。

「追い剥ぎされた猫ロボットが3回連続で来ました。食べ放題だったので、また頼めばいいかと追加注文しましたが、どうやら自分よりも手前の席にいた20人ぐらいの団体客が肉を全部持っていってしまっていたようで……。なぜか履歴上では自分が1人で80皿注文した事になっていました」

　男性はその後、店員を呼んで事情を説明。追加の肉はすぐに届けられたという。他の客による注文の取り間違いという可能性もあるものの、故意に他人が注文した商品を取っているのであれば、問題は大きい。

　しゃぶ葉を運営するすかいらーくホールディングス広報室の担当者は、ENCOUNTの取材に「配膳ロボットが運搬する商品を他のお客様がお取りになってしまう事象につきまして、ご不便や不快な思いをおかけしたお客様に心より深くお詫び申し上げます。SNS等でのご指摘を含め、店舗および本部にて状況を把握し、対策を進行しております」と謝罪した。

　しゃぶ葉では、複数の食べ放題のコースが用意されており、野菜やタレ、薬味はブッフェコーナーから、肉はタブレットから注文するシステムとなっている。注文した肉はネコ型配膳ロボット、またはスタッフが提供するといい、配膳ロボットは現在、300店以上で導入されているという。

　一連の問題の背景については、「配膳ロボットからの適切な受取手順や『ご自身のお席の棚（段）』に関するご案内が、すべてのお客様へ十分に行き届いていないという課題がございました。1台のロボットで複数のお席へ同時に商品を搬送する際、表示ランプや音声ガイダンスでお知らせをしておりますが、それらのご案内のみでは十分にお伝えしきれず、結果として取り間違いが生じておりました」と経緯を説明。

　その上で、今後の対策として、「お客様にスピーディーに商品をお届けするため、ロボットによる複数卓への運搬は継続いたしますが、今後はご案内時やお席にて、スタッフが直接、ロボットの利用手順についてしっかりとご説明する運用に変更いたします。あわせて、イラスト入りの多言語（英語・中国語等）説明ポップを設置し、どなたにでもわかりやすいご案内を実施する予定です」とし、運用方法の変更を予定していることを明かした。

　また、ネコ型配膳ロボットについても「追加機能の検証を進めております。商品到着時の表示ランプや音声ガイダンスでのお知らせに加え、万が一、別のお客様の段の商品を受け取ろうとした際に、音声ガイダンスでお知らせをする仕組みです。すでに導入しているテスト店舗においてお客様からの評価も高く、全店への展開を準備しております」とし、今後、故意の横取り行為には音声ガイダンスによる“警告”が発せられるという。

　表情に愛嬌があり、隠れたファンが多い一方で、今回のような悪意ある客によるトラブルも報告されていたネコ型配膳ロボット。今後のアップデートでは、不届き者への毅然とした対応を期待したいところだ。