政府からの要請を受け、三重工場のクリーンルームでマスクを製造し、21日からECサイト「SHARP COCORO LIFE」で個人向けに販売予定だったシャープ。サイトに予想を大幅に上回るアクセスが集中しサイトがダウンし、22日中に販売再開の予定も見通しは立っていない。客のイライラが爆発してもおかしくない状況だが、公式ツイッターでのコメントや客との気の利いたやりとりが功を奏し、客のイラ立ちを和ませている。

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　公式ツイッターにはマスク販売を期待する客からのさまざまな声が寄せられているが、フォロワー数が急増しているようす。20日の公式ツイッターでは「このアカウントで補充をいちはやくお知らせすることもないので、無理にフォローくださる必要はありません。わかる範囲で質問にはお答えしますが、フォローは軽い気持ちでなにとぞ」と謙虚にコメント。

　サイトがダウンしてしまった21日には、「マスクのネット自社販売について『そこ大事なとこだろ』というお声、たくさん頂戴しております。ぐうの音も出ません」と格式張らない謝罪のツイートをした。これに対し客からは「どんまい」「ありがとう」「SHARPさんはマスク屋さんじゃないから、有り難みがわからない奴はスルーしてください」「この状況で文句言う人間の気がしれません」とシャープを擁護する声が多数。本来ならイライラが爆発してもおかしくないが、公式ツイッターの謝罪の気持ちが伝わるコメントに和まされた格好だ。

　そして、販売再開予定だったが見通しの立たない22日には、客から「これ(販売予定の箱入りマスク)はテレビも付いてきますか?」というジョークの書き込みが。これに対し、「テレビはできれば買ってください。売るほどいっぱいあるので」という家電メーカーならではの気の利いた返しで、客を笑わせている。謝罪はかえって怒りをかうこともある難しいもの。シャープの公式ツイッターは客とうまくコミュニケーションをとり、企業イメージを上げているようだ。