大手フリマアプリ「メルカリ」での売買を巡るトラブルが相次いでいる。今月13日、メルカリ上で約8万円のデニムを購入したところ、全く関係のない菓子のグミが届いたという投稿がネット上で拡散、物議を呼んでいる。ネット上では他にも、「19万円のカメラ買ったらおもちゃが届いた」「50万の物買って、何も届かなくて金も返ってこないまま1年経った」など、購入したはずの高額商品が届かない事例が多数報告されている。「メルカリ詐欺」とも呼ばれるこれらの問題、メルカリ側はどのように捉えているのか。事務局に不正行為防止の取り組みを聞いた。

「メルカリで8万のデニムを買ったら果汁グミが届いた件」

　今月13日、SNSで拡散した投稿には、送料込み7万8500円の値段で出品された商品のデニム画像と、実際に届いたというグミの画像が収められている。投稿者は続く投稿で、出品者とのやり取りを公開。購入後、同じ画像の商品が出品されていることを不審に思った投稿者が、出品者に問い合わせを行ったところ、「兄弟で同じものを所有していてその関係で同じような写真になってしまいました」という返答と、商品の背景を加工しただけの同じデニムの写真が送られてきたという。

　その後、商品が届いたものの「動画を撮影しながら開封すると…果汁グミしか入っていませんでした」。投稿者の問い合わせに対するメルカリ事務局からの回答も掲載されており、そこには「現時点では、出品者は届いた商品に問題があるとお気づきでないため、まずは出品者へ以下の点を取引メッセージで伝え、24時間を目安に返答をお待ちください」と当時者間での解決を図るような返答が記されている。

　一連の投稿は、2.2万件のリポストと、23万件もの“いいね”を集めるなど話題に。「俺もやられたんやけど　2万円で葡萄味の果汁グミ届きました」「俺はメルカリで19万円のカメラ買ったらおもちゃのカメラ届いた」「50万の物買って、何も届かなくて警察もメルカリ運営も全く動かず、金も返ってこないまま1年経った俺よりはマシ」「大学生のとき、40万のゲーミングPC買ったら動物のウンチ届いた！　警察に相談したら、何かしら送ってきてはいるから、このパターンだと被害届出せないって言われて補償受けられなかった」など、同様の被害報告が多数寄せられている。

　投稿者は翌14日、「出品者からキャンセル申請が届き、無事返金されました！　拡散してくださったみなさんのおかげです！　ありがとうございます　ただキャンセルされたことによって、相手に悪い評価は付きませんでした…被害者を増やさないためにも通報にご協力いただけると幸いです」と無事返金があった経緯を報告したが、これにも「メルカリの運営ってこうやって拡散されてバズった時だけ対応しますよね。バズらないと平気で放置してますもの」「メルカリトラブル、事務局の対応に物足りなさを感じた時はSNSでバズらせて注目を集める、が最適解になりつつあるな」「アカウントの停止如きで許されるのムカつく！　普通に詐欺行為で逮捕されちまえばいいのに！！」といった声が上がっている。

　メルカリ広報部は、17日、ENCOUNTの取材に文書で回答を寄せた。

　今回拡散した投稿の事案について、「商品説明と異なる商品を送る行為が利用規約違反に該当することから、お客さまに事実確認を行い、利用制限等の対応を実施しました。当該取引については、すでに出品者によりキャンセルされており、購入者には購入代金が戻っております。同様の被害に遭われているお客さまがございましたら、お問い合わせ窓口までご連絡いただきたいと考えています」と説明。過去に被害に遭った利用者に対しては「お客さまのお手元に商品が到着してから14日以内にお問い合わせいただいた場合、利用状況に応じて補償対応の可否について調査しております」と、補償が可能な場合もあるとしている。

　今後の対策については、「不正行為を検知するためのAIシステムを運用しており、お客さまの取引状況等のデータを踏まえ、独自のAIスコアを算出し、監視を行っております。引き続きAIシステムの精度を高めていき、不正検知による対策を強化してまいります。さらに、3月には高額取引における出品・購入時での本人確認を必須化としており、今後も安心安全な利用環境の構築に向け引き続き取り組んでまいります」とAIの活用や本人確認による不正行為防止策を提示。

　その上で、「本件に限らず不正行為については捜査当局に事件化を含めた対応を相談しております。実際の事件化の可否は当局の判断によるところでございますが、メルカリは引き続き不正利用がされた場合には捜査当局と連携してまいります」と、警察とも連携の上で、不正行為を取り締まっていくとしている。