「セブンのATMでお金下ろす時の音が『お金ないでしょ♪』に聞こえる最近つらい」「突然のご連絡、失礼いたします。約10ヵ月ほど前にはなりますが、当社ATMに関するツイートを受け、新型ATMの操作音を変更いたしました！」。個人アカウントの何気ない投稿への、セブン銀行公式アカウントからの直接リプライがSNS上で話題を呼んでいる。

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　投稿者は約10か月前の昨年11月、セブン銀行ATMの操作音が「お金ないでしょ♪」に聞こえるという内容のツイートを投稿した。この投稿に対し、今月13日になってセブン銀行公式アカウントがATMの操作音を改善したことを直接リプライで報告。「お客さまに明るい気持ちでご利用していただけるよう検討してまいりましたので、今後お使いの機会に是非ご体感ください」というメッセージに、投稿者も「うそだろ？ｗｗｗｗｗｗｗｗ」「ありがとうございます！　お金貯めます」と驚きの反応を示している。

　この他、作曲家の和田貴史氏が今年3月に投稿した「寝る前に超どうでも良いことなんだけど、セブン銀行のATM、操作音がいちいち不安になる音なんだけど何が起きてるの？　SEで大事なのは心地よさじゃないの？」というツイートにも、13日に「突然失礼いたします。以前、和田さまのセブン銀行ATMに関するツイートを拝見しました その際にいただいたお声を基に、カードや紙幣をお出しする際の音色を変更いたしました。再度、ATMをご利用いただく機会がありましたら、率直なご感想を伺えますと幸いです」という律儀なリプライが寄せられている。

　企業アカウントから突然届いたまさかの直接リプライに、SNS上では「色んな方の意見取り入れるセブンはすごい」「セブン公式が普段からTwitter開いてんのがよくわかる」「聞こえ方もびっくりだけど改善するセブン凄いな」「神対応すご！」と驚きの声が広がっている。

　セブン銀行広報は、ENCOUNTの取材に「2022年9月7日よりセブン銀行新型ATMの取引音を変更しました。新型ATMは順次全国展開を進めており、現在は首都圏を中心に約1万2千台を展開しております。今回変更となったのは、新型ATMにおける入出金時に紙幣やカード、明細票をお出しする際のサウンドです」と新型ATMの実装状況を説明。新型ATMは、顔認証による本人確認やQRコードの読取り、マイナンバーカードにも対応しており、現金入出金を主な機能としていた従来のATMにはなかったサービスプラットフォームになっているという。また、「お金ないでしょ♪」に聞こえるというATMは第3世代のもので、こちらもまだ全国に設置中だという。

　今回、個人のツイッターの投稿に対応したように、ユーザーの声を拾い上げるための工夫については「SNSモニタリング用のツールを利用し自社関連のツイートを常時収集しています。その中から返信が必要と思われるものはリプライなどを行っております」と回答。リプライを送る際は「常にお客さまのテンションやツイートの内容に合わせたトーンで対応することを心がけています。また、収集する内容については、定期的に担当者内で見直しを行っておりますが、新サービスや社会のトレンドを意識し、試行錯誤を繰り返しながら、お客さまの声に寄り添い、サービス改善に努めていければと考えております」とこだわりを明かした。